您的退件政策会令客户满意还是恼火？联邦国际快递

时间：2021-05-28

新冠肺炎疫情发生后，电商补位线下零售，迎来前所未有的快速发展。电商销量迅猛增长的同时，消费者体验也成了影响电商企业成长的关键因素。退件客户管理是电商的必修课。合理的退件流程不仅可以为中小企业省钱，还能赢得忠诚的客户。

统计数据显示，网购退货率约为 30% 。虽然大多数网络购物者并不经常退货，但高达81% 的客户在做出下单决定时，会考虑退货或取消订单的便利度。因此，拥有灵活可靠的退件政策，是您赢得客户青睐的一个重要支撑。
一些零售商会选择取消频繁退件客户的免费退货服务，而另外一些零售商却乐意把免费退件视为对客户提供的增值服务。中小企业希望自身的策略可以发挥作用，使得退件最少化，但小型企业也需要让顾客可以尽可能地轻松退货。

联邦快递退件优化

减少退件的最好办法是为客户精确提供他们想要的产品。可惜，这在网购的世界里并不是总能办到的。在产品实际到手之前，人们可能难以准确评估他们对产品的喜爱或想拥有的程度有多高。卖家能做的是尽量使网购体验贴近实体店的体验。

例如，一些时尚零售商现在可以为客户提供虚拟试穿的应用程序。卖家还可以提供其他特色服务，如“包围式销售”——卖家给客户寄去在尺寸、颜色等方面有所差异的同一系列产品，客户可以挑选自己最喜欢的，并退回其他产品。

综合体验的一部分

众多研究显示，购物者会主动查看购买的产品是否包含免费退货服务，相关服务会影响他们购买某个品牌的意愿度。换句话说，选择不提供免费退货服务可能使您失去一些潜在的订单 。因此，在衡量退货成本时，必须考虑这方面的影响。

给客户多长的退货期限也是需要考虑的重要方面，尤其是针对季节性或趋势快速变化的产品。如果是这种情况，设定较短的退货期限，对于您避免收到一堆无法再次销售的过季货品，可能是最有效的措施。另一方面，延长假日的退货期限，给客户更多的时间和灵活度，也将使得您的业务经营受益。

退件无忧

退件流程的简易度将影响客户的回头率。为退件提供预先印制好的地址标签、表格样板，甚至是可重复使用的包装，都能以相对较低的成本顺利完成退货流程。

一个好的退货政策往往意味着更多的回头客。把事情做对，值得我们投入时间。制定完善的退件政策需要时间，少不了反复调整。借鉴竞争者和行业中其他企业的做法，和客户交谈，了解他们想要什么，与服务伙伴合作，都能帮助您简化后端流程。

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